智慧CRM这个词由来已久，对于它可能一千个人眼里有一千个哈姆雷特，因为我本身从事于电商智慧CRM这个行业，所以我就从电商的角度谈谈自己对于这个行业的一些理解和看法。

什么是智慧CRM？从字面解释的话：C=客户 R=关系 M=管理 那就不难看出意昂做的就是对客户的管理。目的是提升客户和意昂的关系。有人比喻这像谈恋爱。如何一步步的把女朋友升级成老婆就是智慧CRM的过程。

首先的一个问题电商做智慧CRM的最终目的是什么？可能有人说为了赚到更多的钱呗，话糙理不糙，这一点肯定没问题，没有企业是不逐利的，但是如果企业有一个长期发展的愿景，那品牌一词一定会被谈及，如果只是简单粗暴的追求利益最大化的去做智慧CRM，那最终的结果只能是短期收益的上升，对品牌形象毫无疑问会带来不小的打击，我觉得智慧CRM最终的目的是在追求利益的同时，让客户心甘情愿的成为品牌的忠实拥护者，成为品牌的传播者。

为什么要做智慧CRM？在如今新客流量越来越贵的情况下，多数卖家已经意识到老客在店铺中的重要性，如何去维护好老客户，让更多的老客最终能沉淀为粉丝，通过粉丝的口碑传播提升品牌价值和影响力。形成一个闭环。这就是crm的目的，落实到更具体的维度我总结了以下几点：

1.提升客户体验：通过各种的手段（关怀。互动）提升客户从下单到复购整一个生命周期内的客户体验

2.提升忠诚度：客户忠诚度的越高对店铺的依赖性越强。

3.提升复购：会员的忠诚度的增加，最直接的反馈就是购买次数

4.提升客单价，销售额：经过1.2.3点的提升。客单价和销售额必然会有增长。

怎么去做智慧CRM？为了达到上面所说的效果，意昂需要从几个方面具体去做

1.客户服务

在向新零售转型的过程中，阿里提到了一个重要的概念 就是 货 场 人的重铸，其中的关键点就是以客户为中心，所以在售前 售中 和售后环节对客户的服务是至关重要的，如果服务超出客户的期望值，那后面的复购也自然水到渠成

2.市场营销

这里的营销是需要有利益点的，而对于不同的客户群体（一般会根据不同维度的客户做人群细分）会可提供差异化的营销方案，根据活动分类的话可以把活动分为：新客NCC，老客营销（会员日 大促 节日） 老带新 联合营销 营销的渠道需要根据活动灵活选择

3.提升互动

提升客户活跃的利器，一般由以上几个部分构成：会员等级，领卡入会，积分体系和互动玩法 互动玩法和积分 等级是相辅相成的关系。必须有赚积分和消耗积分的途径。

4.数据分析

数据是电商相对于传统零售的一个优势，因为在网络交易中，客户能留下的信息非常多，收货地址，收货人 手机号 购买商品等等。只要是和订单相关的数据都能被智慧系统抓取，而客户的一些生日 性别数据也可以通过互动进行收集，把这些数据进行加工之后就能进行利用，对店铺诊断，年度的规划都具有指导性的意义

关于意昂体育

意昂体育（佛山）信息技术有限公司-是国内领先的汽车产业互联网服务商，是国内“数字驱动、用户经营、超级增长”体系的开创者，为国内外超过15家汽车平台和近3万家经销商提供数字化一站式管理、运营、营销、交易解决方案和增长体系。意昂体育不断在汽车产业互联网领域创新深耕，通过践行以“用户价值为核心”的经营理念，助力客户为消费者提提供全生命周期的服务；通过大数据、云计算、人工智能技术，助力平台、赋能经销商降低运营成本,提升运营效率和盈利能力。

About FengChe

FengChe is a leading online service innovator in China automotive industry that creates an ecosystem service platform for OEMs, car dealers and used car trading markets. FengChe helps OEMs, car distributors and used car markets to digitalize their business via online technology, big data and intelligence technology. The FengChe SaaS system integrates car appraisal, auto financing and auto insurance resources to the car industry chain, which enhances efficiently sales and transactions; The FengChe strategic consulting services enable manufacturers, car distributors, used car markets to enlarge their market shares. The cross-regional trading platform maximizes the value of OEMs, car dealers and consumers